fbpx

Especial Sinal de Alerta – Falta de Higiene em Hotel

  • 16 de de 2017
  • Blog
  • por MPires

Nas postagens anteriores do Especial Sinal de Alerta, percebemos a importância de gestores bem educados sobre seu segmento e também do uso da honestidade com o cliente.

Nesta semana, veremos a dificuldade de mais um consumidor que teve problemas relacionados à higiene de uma empresa, desta vez do segmento de hotelaria. Na reclamação a seguir veremos como o treinamento de toda a equipe, da limpeza à gestão, influencia na resolução de crises. E principalmente, como a higiene do ambiente está diretamente ligada ao bem-estar e conforto do público. Acompanhe com a gente.

 

TOTAL FALTA DE HIGIENE EM HOTEL

Mario Cezar Nogales, consultor especializado em hotelaria, ressalta a relevância das reclamações dos hóspedes para orientação de seu plano de ação. Mario também destaca o peso que o conforto tem para bons resultados. E para ele, esse ponto está diretamente ligado à qualidade técnica de limpeza e organização.

Veja abaixo como a falta de higiene foi o ponto principal para a reclamação de um hóspede, até então, fidelizado em uma das maiores redes de hotéis do país.

Falta de Higiene em Hotel - Especial Sinal de Alerta - MPires

Acima, vemos como um padrão de qualidade é essencial aos seus serviços. Para o seu trabalho ser taxado como desqualificado, basta um único indício. Por isso, se um requisito tão básico para um hóspede quanto um banheiro limpo não é bem atendido, qual a probabilidade dos demais serviços do hotel terem o mesmo nível de descuido? Para ele, altíssima! E o mesmo certamente vale para outros consumidores que, mesmo não reclamando, condenam e abandonam as empresas que pisam na bola com a limpeza.

Por isso, diante de qualquer reclamação, o reconhecimento do erro é um passo precioso para o aprendizado e melhoria da empresa e, claro, para a reconquista do cliente insatisfeito. Porém, como vemos abaixo, reconhecer um erro e reparar um problema, vão muito além de respostas padronizadas. Veja o porquê:

Réplica do cliente - Falta de Higiene em Hotel - Especial Sinal de Alerta - MPires

Neste ponto percebemos  que, ao reclamar, um cliente espera uma solução e não simplesmente ser paparicado. Seus consumidores entendem bem os processos para manutenção de qualidade de qualquer serviço, principalmente o seu. Por isso, é sempre bom relembrar que os clientes não gostam de ter sua inteligência questionada.

Administrar um negócio, principalmente de serviços como o de hotelaria, requer atenção constante com detalhes. Aos gestores, é necessário compreender qual a melhor forma de envolver também o consumidor na resolução de um problema que ele apresentou. Mas como diz Mario Nogales, “poucos são os gerentes que se atêm às reclamações”. Veja abaixo.

Falta de Higiene em Hotel - Especial Sinal de Alerta - MPires - réplica do cliente

Nogales ainda dá 5 dicas para que gerentes de hotéis avaliem a queda de comercialização de UHs e destaca: “a falta de técnica na limpeza, arrumação e decoração das UH’s em geral é gritante e infelizmente os colaboradores responsáveis por esta questão são mal remunerados, mal treinados e com baixíssimo conhecimento técnico quando na verdade deveriam estar no topo da relação de investimentos, treinamentos e custos.”

Investir em treinamento constante e manter a gestão atenta ao andamento do que foi aprendido, também faz parte do investimento da sua empresa. O treinamento pontual, como paliativo de uma situação isolada, passa ao cliente a impressão de não existir uma base de qualidade em seus serviços. E essa impressão não será revertida com facilidade.

Avaliação Final do Cliente - Falta de Higiene em Hotel - Especial Sinal de Alerta - MPires

Lembre-se, a higiene é uma questão inerente a praticamente toda empresa. Entender como ela faz parte da estrutura básica do seu negócio, pode evitar reclamações que parecem simples, mas que no fundo mostram uma grande crise estrutural.

Por isso, dê mais atenção às reclamações dos seus clientes. Mais que uma resposta rápida ou o apontamento de responsáveis, garanta que ocorra a mudança. Quando um cliente reclama de algo que tem como fonte a má higiene, devemos achar a fonte do problema. Sem uma reestruturação, seu cliente nunca verá o problema dele realmente resolvido. E sua empresa nunca mais será a mesma para ele.

Evite que descuidos da sua empresa destruam o relacionamento com o seu cliente.  Verifique suas necessidades e não abra mão de investir no que mantém seu padrão de qualidade. Para garantir maior controle de cada processo, temos o checklist básico da higiene corporativa. Conheça!

 


Excelência no mercado mineiro há mais de 70 anos.

Solicite a visita de um consultor