Ouvir reclamações é sempre desconfortável. Seja sobre você ou seu trabalho, seja de uma situação externa que alguém conte para você. Uma reclamação é sempre o resultado de algo que saiu do controle e que já está no passado. Mas ela demanda uma solução, pois pode comprometer o seu futuro. Só que nem todos percebem esse sinal de alerta! Quantas vezes você reclamou de alguma coisa e não teve um bom retorno? Você provavelmente ainda se lembra muito bem da pessoa ou da empresa de quem reclamou. E também é bastante provável que não tenha coisas boas a dizer.
Mas e na sua empresa ou local de trabalho, como lidam com as reclamações? Estão todos preparados para resolvê-las? É pensando na importância de manter a satisfação dos seus clientes e a qualidade dos seus serviços que começamos hoje o Especial Sinal de Alerta. Será uma série de casos reais de diversos segmentos, para ajudar você a ficar mais atento a pequenos detalhes relacionados à higiene e limpeza, que podem causar grandes problemas para sua empresa. Vamos começar?
DE OLHO NA SUA REPUTAÇÃO
A reputação corporativa é construída com o tempo, mas uma simples reclamação pode acabar rapidamente com ela. Vale lembrar que os clientes hoje têm acesso fácil às informações, além de vários canais para compartilhar suas opiniões.
O Reclame Aqui é o mais famoso deles. E é também referência para os consumidores pesquisarem marcas e produtos antes de fechar negócio. São mais de 20 mil reclamações diárias! Será que a sua empresa tem alguma lá? Se você não sabe, confira! Se tiver, responda. E se não tiver, ótimo. Mas ainda assim, não deixe de pesquisar seus concorrentes e até mesmo empresas de outros setores. O importante é sempre procurar saber sobre o que os clientes andam reclamando.
Por isso, veja o primeiro relato da nossa série. É um caso retirado do Reclame Aqui, de um restaurante que omitiremos o nome para preservar a sua imagem.
ESPECIAL SINAL DE ALERTA – SUJEIRA LEVA CLIENTE A SUGERIR O FECHAMENTO DE RESTAURANTE
Segundo o IBGE, 25% da renda dos brasileiros é utilizada para alimentação fora do lar, mesmo diante da crise. No segmento, não apenas os órgãos regulamentadores, mas os próprios clientes, supervisionam e exigem os cuidados para a segurança alimentar. E foi exatamente nisso que o restaurante em questão deixou a desejar. Veja os sinais de alerta que podem ser observados através da reclamação de um consumidor:
De imediato, o cliente expõe a sua insatisfação no título da reclamação, deixando claro que a higiene é tão relevante quanto a qualidade do atendimento. Mas quantas empresas tratam as duas coisas com a mesma atenção?
A reclamação também revela outro ponto importantíssimo: o valor de qualquer serviço ou produto está ligado à experiência dentro do estabelecimento. Se é cobrado um valor monetário mais alto, a expectativa aumenta e qualquer descuido gera uma decepção exponencialmente maior.
Para o cliente reconhecer o valor do que a sua empresa oferece, toda a experiência proporcionada deve ser no mínimo equivalente ao que ele está disposto a investir. Isso envolve a higiene e a limpeza, do contrário, é a sua reputação que ficará manchada. E essa é a mancha mais difícil de eliminar. Veja:
Já deve ter ficado claro como o cuidado no preparo dos alimentos é primordial para restaurantes, porém isso não se limita à cozinha.
Os cuidados sanitários vão do chão às mesas e garantem também a segurança física dos consumidores. Disponibilizar recursos para que o próprio cliente higienize as mãos antes de se alimentar, por exemplo, também evita doenças causadas por agentes externos ao seu estabelecimento e protegem muito mais do que a saúde de quem consome seus produtos. Afinal, como ainda são poucas as empresas que valorizam e oferecem esse tipo de cuidado, aquelas que o fazem acabam se diferenciando positivamente aos olhos do consumidor.
Lembre-se que a imagem do seu negócio está nas suas mãos. E também nas mãos da sua equipe, como vemos a seguir.
A reclamação desse consumidor evidencia não somente a falta de treinamento dos funcionários, mas o despreparo de um gestor que se sente sozinho e incapaz de assumir a responsabilidade de orientá-los e engajá-los em boas práticas limpeza. Esse é um desafio em que ele poderia ter o auxílio de um parceiro especializado em higiene profissional. Mas poucas empresas pensam nisso e buscam esse tipo de consultoria, antes que as reclamações aconteçam e alarme já esteja ligado.
Percebeu o quanto essa simples reclamação pode mostrar? Fique atento aos sinais de alerta que recebe dos seus clientes! Procure se informar e entender quais são os desafios do seu segmento. Tenha em mente que a segurança dos seus consumidores é também a do seu negócio. E sempre assuma a responsabilidade que lhe compete. Todo cuidado é pouco quando falamos de higiene profissional e como vimos acima, ela pode ser o que sustenta todo o sucesso da sua empresa.
Acompanhe o próximo Sinal de Alerta!
Cliente deixa de frequentar açougue depois de cheiro de carne podre.
