Depois dos casos de empresas que tiveram reclamações por falta de planejamento e cuidado com o bem-estar de clientes, em nossa quarta semana do especial Sinal de Alerta, falaremos do segmento de saúde, um dos que mais necessitam de higiene e limpeza profissional.
Além de consumidor, os usuários dos serviços de saúde são pacientes. Por isso, mais do que uma boa experiência, eles esperam das instituições responsáveis a máxima garantia de segurança. E são bastante ativos nessa cobrança: só no Reclame Aqui, são mais de 7 mil queixas relacionadas ao segmento. Elas vão de hospitais sujos a atendimento duvidoso e cobranças indevidas. Mas será que apenas hospitais e clínicas são responsáveis pelo cuidado e bem-estar dos pacientes? Veja a seguir.
ESPECIAL SINAL DE ALERTA – SEGMENTO SAÚDE
Em hospitais, a luta contra contaminação é diária e permanente. Só no Brasil, estima-se que 100 mil pessoas falecem anualmente por infecções hospitalares. Em campanhas realizadas durante o Dia Mundial de Higiene das Mãos (5 de maio), o assunto fica entre os mais comentados. Porém, ao ler a reclamação em destaque, percebemos que o perigo de contaminação não se limita a leitos e UTIs. Veja conosco:
EXAME DE URINA CONTAMINADO
O caso em questão mostra que a segurança de um paciente vai muito além das portas dos hospitais. A falta de organização e assepsia adequadas de prestadores de serviços também podem induzir a erros graves como falsos diagnósticos e internações indevidas.
Como vemos, laboratórios e empresas de análises clínicas são tão responsáveis pela integridade física de pacientes, quanto os médicos que solicitam os exames, traçam diagnósticos e os profissionais de saúde que se encarregam dos tratamentos. Por isso, toda atenção sempre será pouca. Suas equipes e os equipamentos que elas utilizam estão constantemente expostos a vírus e bactérias. E isso exige um controle tão rigoroso, quanto o que é feito dentro dos hospitais.
Da coleta de materiais para exames clínicos às análises das amostras, são várias etapas passíveis de contaminação. Ainda que a automatização de exames ajude a evitar Eventos Adversos (EAs), a manipulação humana sempre aumenta os riscos.
Por outro lado, os clientes e pacientes pouco sabem sobre isso e depositam sua plena confiança nos exames, cujos resultados influenciam em todas as decisões dos profissionais de saúde responsáveis pelo diagnóstico e tratamentos recomendados. Por isso o esforço pela higiene em saúde é uma prioridade. No segmento, não existe espaço para paliativos, já que se adiantar aos problemas é a única forma de se ter segurança.
Se uma situação de crise acontece dentro de uma instituição de saúde, a identificação imediata da fonte é prioridade. É preciso reconhecer e sanar o ocorrido, como nesse caso. Mas isso pode ser insuficiente para resgatar a confiança do público, por se tratar de uma questão de segurança social. Conforme a gravidade do caso, a instituição pode perder as suas certificações e até mesmo fechar as portas.
Portanto, é bom ter em mente que a reputação da empresa dificilmente será restaurada após choques relacionados a falhas de higiene e limpeza. Especialmente se houver a sua exposição na mídia ou se o problema repercutir nas redes sociais, tendência que é cada vez mais comum.
As medidas preventivas contra infecção, incluindo treinamentos e criação de rotinas de higienização com o uso correto de produtos especializados para assepsia médico-hospitalar, serão sempre a melhor garantia de segurança para evitar casos assim. Lembre-se que depois de uma crise, uma segunda ocorrência pode ser fatal tanto para os seus pacientes, quanto para a sua marca.
